EPiDesk

EPiDesk är ett support- och ärendehanteringssystem som är helt integrerat med det populära webbpubliceringssystemet EPiServer. EPiDesk är liksom EPiServer byggt på modern webbteknik, vilket gör det enkelt att använda och anpassa efter er organisations egna krav och behov.

Ett alternativ till EPiDesk är att använda Microsoft SharePoint som supportsystem och/eller ärendehanteringssystem. Kontakta Avantime för att diskutera olika fördelar och nackdelar med respektive system, integrationsmöjligheter, priser, licensmodell etc. Vi hjälper er att ta fram beslutsunderlag och välja ett verktyg som passar er organisations behov och budget.

Inrapportering av ärenden

Dina kunder och anställda kan rapportera in ärenden till systemet via e-mail eller via ett formulär. Ett inkommet ärende loggas och tilldelas ett unikt id automatiskt.

Återkoppling till kund

Kunden får utan manuellt arbete ett e-mail som innehåller en bekräftelse på mottaget ärende och  instruktioner om hur ärendets fortskridande kan följas på till exempel ett extranät.

Klar översikt

Eftersom all kommunikation kring ärendet lagras på ett och samma ställe får både support-/ärendehanteringspersonal och kund en samlad och enkel vy över ärendehanteringen.

Systemet visar tydligt vem som har ansvaret för ärendet och var ansvaret ligger för tillfället. EPiDesk håller automatiskt reda på vem som har “bollen” och påminner om någon fråga ligger kvar obesvarad.

Hantering av delegerat ansvar

I EPiDesk finns funktionalitet för prioritering av ärenden samt eskalering av ärenden till ”högre beslutsfattare” om ett ärende av någon anledning blir liggande. Prioriteten kan kopplas mot ett regelverk för åtgärdstider (SLA) som hanterar tider, påminnelser och eskalering av ärendet om olika tider överskrids.

I EPiDesk kan man även behålla status när man svarar på ett ärende. Detta är bra om man till exempel vill lämna ett svar till kund utan att ärendets status ändras. Det finns även stöd för egna definierade statusnivåer, för till exempel ”Nytt”, ”Påbörjat”, ”Avslutat” etc.

Ett stängt ärende öppnas igenom om man mailar in på nytt till samma ärende (inget nytt ärende skapas). Ärendet får då status ”öppet” igen med automatik.

FAQ Hantering

I EPiDesk kan man skapa FAQ-artiklar baserat på ett ärende. För att spara värdefull supporttid finns färdiga FAQ-artiklar tillgängliga med ”dra och släpp” teknik när supportpersonalen svarar på ett ärende. EPiDesk har en gemensam FAQ för hela systemet sorterat under valfria rubriker.

Nyhetssystem

I EPiDesk finns ett inbyggt nyhetssystem där supportpersonalen enkelt kan publicera nyheter som rör supporthanteringen. Det kan dels vara interna nyheter som bara ses av supportpersonal och/eller externa nyheter som också kan ses av kunder på extranätet.

Helt webbaserat

Systemet är liksom EPiServer helt webbaserat och kräver därmed ingen installation på lokala arbetsstationer. EPiDesk är byggt på modern Microsoftteknologi (.NET, SQL Server).

Kraftfull behörighetshantering

Supportpersonalen loggar in och får sin personliga vy över nyinkomna och påbörjade ärenden. Behörighet och säkerhet i ärendehanteringssystemet EPiDesk fungerar på samma sätt som i EPiServer. Användaren ser bara det som han eller hon har rättigheter att se.

Supportpersonalen kan svara kunden via e-mail och vid behov bifoga dokument och bilder. Alla diskussioner är trådade och man ser tydligt alla frågor och svar.

Effektiv sökmotor

EPiDesk har en effektiv sökmotor som underlättar för personalen att hitta tidigare ärenden och därmed kan systemet också användas som kunskapsdatabas.

Statistik

I EPiDesk finns ett ordentligt statistikverktyg och en tillhörande inbyggd rapportmotor med vars hjälp man får ut den statistik man behöver.

Språk

EPiDesk finns för närvarande på svenska, engelska och norska.

Licenser

EPiDesk kan köpas helt separat från EPiServer. Man behöver alltså inte köpa någon grundlicens av EPiServer för att kunna använda EPiDesk. En grundlicens av EPiDesk innehåller stöd för fem användare, administratörer och operatörer.

För fler användare tillkommer en kostnad enligt en stafflad skala. Därutöver betalas en Software Subscription per år och en eventuell Microsoft SQL Server licens. För mer information om priser, kontakta Avantime.

Drift och hosting

Avantime kan även erbjuda konkurrenskraftiga priser för eventuell drift av EPiDesk. EPiDesk har stöd för lastbalanserade webbservrar.